Refondre le processus de traitement des réclamations d’un leader de la banque de détail
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Présentation
Notre client, leader de la banque de détail, souhaite refondre son processus de traitement des réclamations afin de générer une plus grande satisfaction client. KEPLER propose la mise en place d’un processus robuste de traitement des réclamations et de mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Contexte
Un IRC (Indice de Recommandation Client) parmi les plus faibles du groupe avec le double constat que :
- de nombreuses réclamations / demandes client ne sont pas traitées
- de nombreuses réclamations sont récurrentes car les causes racines ne sont pas traitées
Objectif(s)
Catégorie : Se différencier par l’expérience client
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Améliorer la satisfaction client par la mise en place d’un processus ‘‘qualité totale’’ dans le traitement des réclamations
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Mettre en oeuvre le dispositif d’amélioration continue sous-jacent, c’est à dire l’exploitation du motif des réclamations pour traiter les dysfonctionnements
Dans ce projet, nous avons orienté tous nos travaux sur le pragmatisme et la simplicité :Thierry Fouilland, Directeur associé, Leader Practice Vente et Marketing
- S’attaquer aux 20 / 80 en priorité
- Clarifier les concepts et simplifier les process
- Donner un maximum de délégation au collaborateur face au client
- Remonter et traiter les causes racines
- Informer les collaborateurs des «solutions causes racines» dès leur livraison
- Valoriser les actions entreprises auprès du client et mesurer leur satisfaction à l’issue
- Piloter
... mais aussi impliquer tous les acteurs de l’entreprise avec le traitement de certaines réclamations structurantes confiées aux membres du COMEX.
Bref, il y a eu un «avant» et un «après» avec une transformation observable de la posture des collaborateurs face aux remontées client.
