Contexte

  • Après les années fastes de taux de crédit hauts qui apportaient 60 à 70% du PNB de l’activité banque de détail, le secteur a dû se réinventer pour trouver dans les années 2010 de nouveaux relais de croissance et de PNB
  • La banque a donc réinventé son modèle en y intégrant l’assurance et ses commissions récurrentes avec un changement des équilibres historiques et des transformations importantes pour les acteurs purement assurantiels
  • La digitalisation de la relation client, l’augmentation de la règlementation et de la conformité, la baisse continue des autres sources historiques de PNB (ADE, monétique, frais d’intervention, …), la concurrence des banques en ligne, la big data, l ’évolution vers un consumérisme plus durable, etc … impliquent une situation permanente de transformation et de gestion des changements
  • La banque, à la recherche de nouveaux relais de croissance, développe de nouvelles activités (autour de l’Immobilier notamment) et cherche aussi à profiter de son positionnement comme tiers de confiance pour proposer / agréger de nouveaux services aux clients, en fédérant des acteurs partenaires

Enjeux

Repenser la relation client

  • Maintenir le lien physique et digital avec un client plus exigeant, moins présent et plus volatil
  • Définir et piloter des modèles relationnels adaptés par segments de clients
  • Apporter la bonne expertise au bon client et au bon moment
  • Interopérer le bon canal selon l’urgence et la complexité du projet client
  • Développer le digital en maximisant l’approche multi-canal : augmenter le digital par l’humain & renforcer l’humain par le digital

Transformer les métiers

  • Trouver le bon mix entre conseiller généraliste et expert
  • Repenser le modèle managérial pour réellement passer au « manager coach »
  • Gérer les expertises et le knowledge management
  • Redonner de l’attractivité aux différents métiers de la banque
  • Gérer la transition « back to front » pour créer la culture de l’entreprise distributive
  • Développer la culture du digital en accompagnant / transformant les équipes au contact des clients

Piloter la marge et le Coex

  • Travailler l’efficience siège (process, transversalité, robotisation) et réseau (temps commercial)
  • Revoir le système de responsabilité et de délégation pour une décision maitrisée au plus près du client
  • Intégrer la conformité native et/ou pilotée par les outils
  • Repenser le modèle de pilotage et d’animation à tous les échelons de l’entreprise

Trouver des relais de facturation et de croissance

  • Innover sur de nouveaux relais de croissance connexes aux activités historiques : immobilier, retraite, prévoyance, big data, nouveaux services facturables, …
  • Innover sur des relais de croissance des fonds propres : investissements RSE, foncières, capital investissement dirigé, …

Notre proposition de valeur

Projet stratégique / PMT

  • Conseil de Direction Générale (diagnostic et orientations)
  • Animation de démarches collaboratives physiques et digitales (avec outils de concertation) pour embarquer les managers et collaborateurs
  • Animation d’ateliers thématiques ou prospectifs
  • Animation d’ateliers sur la vision de la banque du futur et l’évolution du business model
  • Structuration de PMT : plan d’action et priorisation des chantiers / projets, trajectoire de gains, communication et passage à l’action

Modele distributif multicanal tous marchés

(Particulier, haut de gamme, patrimonial, pro, agri, entreprises & collectivités publiques, associations)

  • Modèle distributif : intensité de relation / expertises / métiers / portefeuilles
  • Distribution multicanale : rôle et interaction des canaux
  • Segmentation client : segmentation flux et stocks, segmentation évènementielle, segmentation adaptée (scoring)
  • Maillage
  • Temps commercial et gestion / pilotage de l’activité
  • Fonctionnement du point de vente (parcours client, gestion accueil et flux, organisation du travail …)
  • Management du point de vente (le Directeur d’agence et ses équipes)
  • Management du réseau (du Directeur Commercial au point de vente en passant par le groupe d’agences)
  • Diagnostic et accélération sur les marchés choisis, conquête / attrition, …
  • Satisfaction client : joignabilité, demandes et réclamations, transfert de conseiller, etc …
  • Autres thématiques : modèle généraliste vs. expert, partie privée du Pro / Agri / chef d’entreprise, facturation, clientèles fragiles, amélioration des parcours / process, développement self-care client et complémentarité des canaux, etc …

Excellence opérationnelle

  • Optimisation des process et parcours client / collaborateur
  • Dispositifs d’amélioration continue et d’agilité
  • Back to middle to front
  • Espaces et modalités de travail
  • Pilotage de la Performance
  • Lean Management, efficacité des structures,
  • Maîtrise et réduction des coûts

Transformations de la banque et de l’assurance

  • Relation client en visio / via réseaux sociaux
  • Transfert de charge en agence (pour maintenir le maillage)
  • Télétravail dans le réseau, le management hybride du DA (Directeur d’Agence) et l’évolution des espaces et modes de travail et de fonctionnement / management
  • Modèles alternatifs de gestion de la clientèle Grand Public
  • Organisation managériale du réseau (et accompagnement des nouvelles pratiques)
  • Acculturation digitale des équipes terrain et transformation des pratiques et de la relation client
  • Conception et animation de programme de « formation – action » des équipes et du management intermédiaire, pour concrétiser les transformations bancaires

Références Conseil en Assurance et Banque

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Leaders expertise Banque KEPLER

Leader expertise Assurance KEPLER

KEPLER, cabinet de Conseil en Assurance et Banque

KEPLER est un cabinet de conseil pour les secteurs de la Banque et Assurance avec un focus sur les fonctions InnovationAchatsSupply Chain et Opérations.

Il intervient auprès des acteurs du monde bancaire et les professionnels de l’Assurance avec une capacité à couvrir les besoins de l’ensemble de la chaîne de valeur : Back, middle et front office, Management de point de vente, management de réseau, SI, Digital & Data Management.

Les équipes de consulting KEPLER accompagnent les acteurs de l’Assurance et de la Banque dans la refonte de leur relation-client, la transformation des métiers, le pilotage de la marge et du coex, la recherche de relais de croissance, via le pilotage de projet stratégique / PMT, u redesign du modèle distributif dans une logique de multicanal, l’accompagnement vers l’éexcellence opérationnelle, ou encore la Transformation managériale. Le Cabinet de Conseil en Assurance et Banque KEPLER dispose de quatre bureaux établis aux États-Unis (USA), en Europe (France), Chine et Inde.