Refondre le processus changement de conseiller d’un leader
de la banque de détail
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Présentation
Notre client, leader de la banque de détail, souhaite refondre son processus changement de conseiller. KEPLER propose la mise en place d’un processus d’excellence pour offrir aux clients une expérience forte.
Contexte
- Dans un contexte de fort taux de mobilités dans le réseau (évolution des métiers), la Direction Générale souhaite mettre en place un « processus d’excellence » dans l’accompagnement client lors du changement de conseiller
- Le but c’est d’être reconnu sur le marché / par les clients pour l’accompagnement lors de cet évènement fort de la relation client
Objectif(s)
Catégorie : Se différencier par l’experience client
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Concevoir et mettre en oeuvre un processus de changement de conseiller bancaire normé et professionnel pour accompagner cet évènement de vie structurant dans la relation entre le client et sa banque
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Le changement de conseiller est en général le premier motif d’insatisfaction client et donc un vecteur fort d’attrition
Le défi principal a été de faire accepter le nécessaire investissement humain de recouvrement et d’accompagnement que nécessitait un changement de conseiller vécu positivement par le client.Thierry Fouilland, Directeur associé, Leader Practice Vente et Marketing
Un travail en synergie avec les équipes internes et notamment l’animation commerciale ont permis de paufiner le dispositif et les scripts collaborateurs.
Notre plus grande satisfaction au delà du résultat concret apporté ? Avoir démontré que ce modèle vertueux était en plus rentable eu égard au développement business induit par ce passage de relais entrant-sortant. Un bel exemple de «win-win».
EN VERSION COMPLÈTE
