Améliorer la qualité de service et de satisfaction client en optimisant les flux SAV d’un distributeur d’équipements de la maison
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Présentation
Notre client, une enseigne de distribution d’équipements de la maison, souhaite améliorer son service aux clients professionnels en optimisant ses flux SAV.
KEPLER propose un diagnostic des flux physiques et informationnels permettant de définir les modes opératoires cibles pour le flux retour.
Contexte
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Enseigne avec 3 ans d’existence, distribuant 15 000 produits à des clients professionnels et réalisant 45M€ de chiffre d’affaires
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Des flux logistiques complexes avec du fret, de la messagerie, de la livraison directe ou en point-relais
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Des flux retours de plus en plus complexes et volumineux à gérer, générant des écarts importants sur inventaire (1,3M€ d’écart en N-1)
Objectif(s)
Catégorie : Optimiser les coûts complets
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Définir le processus cible et les outils associés au flux retour
L’état des lieux a permis de mettre rapidement en évidence la multiplicité et la diversité des supports utilisés pour traiter les fluxLysiane Bessonnet, Directrice - Leader Practice Supply Chain
retours.
Au-delà des gaspillages liés au traitement et à la redondance de supports, cette désorganisation ne permettait pas de capter et de capitaliser les informations qualité, précieuses pour notre client.
Une fois effectuée, la définition des processus cibles, nous avons accompagné le client dans l’animation et le pilotage de sa performance.
