Cas Client: Transformation des agences bancaires pour un leader de la banque de détail

Présentation

Notre client, leader français de la banque de détail, souhaite redéfinir son concept agence.

KEPLER propose la mise en place d’un nouveau concept espace client suite à la cartographie, la conception et l’optimisation des parcours et des besoins client.

Contexte

Dans un contexte de reconquête sur un secteur très concurrentiel, la banque souhaite moderniser son réseau d’agences vieillissant pour :

Offrir le maximum de services en proximité
Rajeunir son image auprès de la clientèle et des prospects
Faire la différence par rapport à la concurrence

Objectifs

Catégorie : Se différencier par l’expérience client

Définir précisément les différents usages attendus et projetés par les clients et prospects (plus qu’un concept architectural dans un premier temps)
Définir les incontournables (tronc commun) et les compléments / variantes (selon le potentiel de conquête, la taille de l’agence, les expertises présentes, les marchés présents, les autres usages)

L’idée de départ a vraiment été de transformer l’agence bancaire avec un « espace dédié au client » et adaptable aux différents parcours et usages.
Aussi, au lieu d’optimiser ou moderniser un existant, on est reparti d’une feuille blanche pour intégrer toutes les attentes aussi diverses que plus de sécurité au distributeur de billets, l’ouverture de l’espace (transparence) ou les usages modulables du lieu à partir d’une urbanisation des différents besoins.
Le résultat et les retours client ont été à la hauteur des attentes au-delà de la superbe mise en matière du concept par l’architecte.